6年以來，將客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式建立在Email上的Uber，正式導(dǎo)入In-App客服，未來不論遺失物品、服務(wù)客訴等，都能在App中與Uber溝通。

從成立以來，Uber一直都只透過電子郵件support@uber.com，讓消費者回饋他們對服務(wù)上的建議或不滿，但是，隨著Uber服務(wù)擴張全球，單一電子郵件信箱已經(jīng)不足以應(yīng)付全球涌進(jìn)的信件，而如印度、印尼等電子郵件不普及的地區(qū)，Email客服并無法發(fā)揮效果。

前日，Uber表示即將把客戶服務(wù)建在App中，取代Email，先從美國開始，接著推行全球。Uber表示，將客服聯(lián)絡(luò)方式從電子郵件轉(zhuǎn)移到App上，能夠加速客服人員回應(yīng)的時間，也希望藉此提升客戶服務(wù)滿意度。比起打開個人的電子郵件，寫一封Email給Uber，在App中詢問服務(wù)的幾個按鈕步驟，會更有效率，也提升用戶回饋Uber的意愿。

可惜的是，Uber在客戶服務(wù)的選單中，使用經(jīng)驗看似無法切中要點。舉例來說，當(dāng)你想要對某段旅程回饋意見，首先點進(jìn)后你會看到12個選單，像是“我遺失某項物品”、“我跟司機發(fā)生問題”等，選擇一個類別后，Uber會再提供進(jìn)階類別讓用戶選擇，進(jìn)一步詢問細(xì)節(jié)。但是，如果客戶想表達(dá)的意見并不在選單中，那這樣的客戶服務(wù)回饋方式可就成了一種限制。

Uber服務(wù)擴張相當(dāng)快速，而搭乘的意外次數(shù)也隨之增加。前陣子，外媒Buzzfeed報導(dǎo)，Uber在過去33個月中，共有超過6千筆的性騷擾客訴案，報導(dǎo)一出，Uber也隨之反駁，表示根據(jù)其內(nèi)部資料，性騷擾案并不超過170筆，Buzzfeed報導(dǎo)所依據(jù)的資料并不屬實。

文章: 2016-04-01 10:11:14-114.248.169.24

文章來源：機房監(jiān)控 http://qdlanhai.cn